Autora: Maria J. Urquiaga La Profe Poeta.

¿Qué es el Protocolo?La real academia Española ofrece diversas acepciones para el término “protocolo”.Antes se entendía sólo como una parte de las relaciones oficiales, ceremoniales y diplomáticas. Ahora es la etiqueta en las relaciones profesionales en este mundo globalizado, moderno y tecnológico en que vivimos hoy en día.

Por lo tanto Protocolo es la regla ceremonial diplomática establecida  por derecho o costumbre. Conjunto de normas y reglas que prescriben respeto, cortesía, amabilidad, que se observan y utilizan siempre en la práctica diplomática.

El Protocolo forma parte básica de nuestra sociedad – desde los buenos modales – protocolo social – hasta normas de protocolo en situaciones más formales. Saber cómo actuar o vestirnos según la situación, es muchas veces el primer paso para lograr que los demás tengan una buena impresión de nuestra persona. El conocimiento básico de las normas de protocolo y etiqueta son imprescindibles para una correcta organización de todo tipo de eventos y ceremonia

La Sra. Emma Cárdenasen su libro “Protocolo y Ceremonial” enfatiza que: Hoy la aplicación del protocolo y del ceremonial se ha extendido a todas las esferas de la vida internacional donde interactúan distintos segmentos oficiales y privados, al mundo de los negocios, a las Relaciones Públicas, a los deportes, a la política, a eventos sociales y solemnes para abarcar hasta las relaciones interpersonales; de ahí que se pueda definir el protocolo como un conjunto de normas prestablecidas que se aplican para el mejor desarrollo y realce de las actividades que se efectúen dentro de un grupo determinado, y que están encaminadas a mantener su armonía y asegurar a cada participante las prerrogativas y privilegios a que tiene derecho.El protocolo influye de manera determinante en su trabajo, al atender en su labor diaria a visitantes, clientes, proveedores y otros públicos relacionados con su empresa. Se deben aplicar normas que van desde el saludo, la forma de vestir, de expresión, hasta la de conducirse en un evento social. ¿Y cómo lograr dar una imagen favorable de su entidad si su propia persona no la brinda, sí desconoce las llamadas buenas maneras? Un buen relacionista debe dominar el arte de los pequeños detalles para evitar algunos males. El protocolo influye de manera determinante en su trabajo, al atender en su labor diaria a visitantes, clientes, proveedores y otros públicos relacionados con su empresa. Se deben aplicar normas que van desde el saludo, la forma de vestir, de expresión, hasta la de conducirse en un evento social. ¿Y cómo lograr dar una imagen favorable de su entidad si su propia persona no la brinda, sí desconoce las llamadas buenas maneras? Un buen relacionista debe dominar el arte de los pequeños detalles para evitar algunos males.

Las secretarias son, en la mayor parte de las ocasiones, las primeras personas que reciben a los clientes o invitados, y por lo tanto dan la primera imagen o impresión de lo que puede ser la empresa. Por lo tanto deben conocer muy bien el protocolo, y si nos visitan extranjeros deben conocer las costumbres de ese país. Las funciones de una secretaria pueden ser muy diversas, pero siempre importantes para cualquier empresa.El respeto y la consideración juegan un papel importantísimo en el entorno de la secretaria de éxito.

El protocolo constituye una importante herramienta para las relaciones públicas, ya que ayudan a crear un verdadero clima a favor de la organización, facilitando la convivencia a la vez que facilita la identificación de los públicos, con el cual se perfecciona la actividad empresarial y no solamente entre la empresa y sus clientes externos,  sino también dentro de ella, mejorando las relaciones personales con los clientes y con los compañeros de trabajo.

Para poder llegar a la excelencia todo debe pasar por el Protocolo, el protocolo está basado más bien en la cortesía. La cortesía no tiene fronteras, tampoco está relacionada con el nivel de la persona. Una persona puede haber estudiado en la Universidad y puede que éste no sepa nada de cortesía y de protocolo.

Algunos autores, como el Sr. Camilo López López, relacionan el protocolo “como el arte en la celebración de actos públicos, esto es, con la disposición y ordenación de todos los medios necesarios para que un acto se desarrolle de acuerdo con lo previsto y del modo más correcto posible”.

El boom de la publicidad masiva se originó en Estados Unidos en 1960 y estimuló a las empresas.Para el Sr. Rafael Casas, director de Relaciones Externas y Comunicación de SEAT, los objetivos del protocolo empresarial son los de generar confianzas en las audiencias externas e internas, crear un clima distendido favorable al entendimiento y la negación a través de su acción integradora y armónica. Se trata de promover la opinión encaminada a lograr una credibilidad imprescindible para aspirar a la rentabilidad futura.

El protocolo empresarial se dirige a grupos muy diversos: las autoridades, los directivos del grupo si la empresa es multinacional; los proveedores, distribuidores y clientes, y los medios de comunicación. Sus actividades son los actos en general, las recepciones, inauguraciones, celebraciones, juntas de accionistas y presentaciones públicas.

La opinión de los expertos está dividida respecto de que el protocolo se integre en el área de la comunicación, como parte de la estrategia comunicativa, o se mantenga como un departamento propio. “Es un instrumento de comunicación fundamental; la labor de organización de todas aquellas actividades donde se proyecta la imagen de la empresa”, dice el Sr. Rafael Casas.

La mayoría de los expertos comparte la tesis de que la dependencia orgánica del profesional del protocolo, debe ser fijado por la propia empresa.El mismo puede ser  interno, puede ser definido en virtud de los estatutos de la sociedad, las jerarquías tradicionales ó si lo disponen los responsables autorizados de las empresas.

El patrocinador debe tener un lugar destacado en el protocolo de los actos públicos programados por la institución responsable de la actividad patrocinada.

Muchas veces tenemos dudas sobre cómo actuar en un evento o cena formal, con directivos de la empresa o con personalidades del gobierno. Todo está estipulado y establecido en una regla de protocolo social y, estas serán diferentes para los hombres que para las mujeres.

El protocolo surge del ritual. Se considera una obligación diplomática y social. Debe manejarse con discreción. El protocolo también es cultural y aparece desde el Nuevo Testamento.

También existe el protocolo para establecer un orden, para evitar el caos, para dar reconocimiento a las personas, a las entidades y a sus símbolos.

EXISTEN DIFERENTES CLASES DE PROTOCOLOS:

Dentro del protocolo existe una clasificación así:

– protocolo notarial

– protocolo gubernamental

– protocolo internacional o diplomático

– protocolo religioso

– protocolo deportivo

– protocolo militar

– protocolo social

La etiqueta se basa en las reglas del decoro que guían y gobiernan el comportamiento humano.“ LA ETIQUETA SE APRENDE SIEMPRE, POR ESO LA PRÁCTICA NOS DARÁ LA FACILIDAD DE USARLAS SIN TEMOR”.

En todas las funciones de la secretaria el trato y desempeño serán los mismos en cuanto a educación se refiere:

•                    Salude a todas las personas en su entorno, pero con “buenos días o buenas tardes” pero no “buenas” a secas como pretende la “supuesta modernidad.”

•                    Mencione “señor” o “señora” después de saludar o al dirigirse a un cliente, según sea el caso.

•                    Trate de “usted” a todas las personas de su entorno aunque sean jóvenes, especialmente al jefe y si es joven y buenmozo con mayor razón.

•                    No tutee a los clientes, espere su permiso para hacerlo.

•                    No masque chicles ni mucho menos haga globos delante de otras personas.

•                    No bese a los clientes, al jefe ni a los compañeros de trabajo. Simplemente salude con energía positiva y buen humor.

•                    No confunda un evento social con su centro de trabajo. Respételo al igual que su uniforme y logo de la empresa.

•                    No fume, no coma, ni beba, tampoco retoque su maquillaje en público.

•                    Llegue a su centro de trabajo arreglada y con una buena higiene personal.

•                    No use escotes profundos, accesorios llamativos ni mini falda. ¡Todo tiene su momento!

•                    Use el cabello recogido siempre, ese es el “look” de la mujer ejecutiva exitosa. No lo deje suelto ni con las raíces crecidas por falta de tinte.

•                    Por favor no cargue maletín o portafolio, cartera, lonchera y bolsas de plástico a la oficina.

Debemos tener en cuenta lo siguiente:

En las reuniones

·         Las reuniones son muy útiles siempre y cuando se tenga claro el objetivo que se quiere alcanzar. Es un acercamiento de compañeros en los que se tratan de poner puntos en común.

·         El número de personas que vayan a asistir no deberá exceder en ningún caso de 10, y tampoco menos de 5.

·         La sala donde se celebre también es importante, una buena luz, ventilación y equipamiento (ordenadores, calculadores o todo aquello que sea necesario) son clave para una buena predisposición a la hora de atenderse los unos a los otros.

·         Si la reunión fuese muy larga o muy formal, es conveniente disponer de un servicio de cafetería y algún aperitivo, para reponer energías y no hacerlo pesado.

2. En las presentaciones

·         Aunque parezca una tontería, las precedencias a la hora de presentar son muy importantes.

·         La persona de inferior categoría debe ser presentada a la de mayor.

·         Si tienen la misma categoría, se seguirá la norma de la edad: la de menor edad es presentada a la de mayor edad.

·         Si tienen misma categoría y misma edad; el hombre será presentado a la mujer.

3.En cuanto a regalos de la empresa

·         La regla más importante es que nunca lo use con el fin de sobornar.

·         La mayor parte de los regalos se deben hacer para celebrar o bien la Navidad o un cumpleaños o una fiesta señalada.

·         Por otro lado, hay regalos que son obligados, como los de agradecimiento.

·         Cuidado con el hecho de marcar el regalo con el logotipo de la empresa, puesto que puede se puede confundir entre el detalle de hacer un regalo y el mal gusto de ir haciendo “disimuladamente” publicidad.

·         No regale dinero nunca.

·         El regalo debería enviarlo a la casa particular de a quien vaya dirigido, con una tarjeta de la empresa. 

La diplomacia tiene 3 fases (Tener 1- Tacto, Tener 2- Tacto  y tener 3-Tacto) al trato con las personas.