ROL PARA SECRETARIAS HOSPITALARIAS

Autora: Maria J. Urquiaga (La Profe Poeta)

Las secretarias de hospitales tienen que trabajar muy estrechamente ligadas al paciente, a la enfermera al médico, y hasta con los familiares de los pacientes  y su trabajo en las salas y en  la recepción en los hospitales, son de suma importancia.

Las secretarias de salas son las encargadas de la recepción de los pacientes desde que ingresan hasta su egreso. Deben ser muy cuidadosas a la hora de hablar con los familiares de los pacientes y no brindar ninguna información, si no están debidamente autorizadas.

El usuario debe ser atendido con respeto. El peloteo, la indiferencia y la falta de atención, los gestos, las palabras, son objeto de maltrato. Debemos escuchar y comprender al usuario, pues ellos vienen con un estado de ánimo diferente al resto de los clientes de otros servicios, pues vienen buscandoayuda médica.

Tienes ante ti personas con alta carga de problemas emocionales, atiéndalas.

•                    Orienta y encausa. No imaginas cuanto te lo agradece.

•                    Ayuda a resolver todo lo que se está permitido.

•                    Transmite a tu jefe el ánimo de ayudar.

•                    Todos los problemas dejarlos resueltos, ayudas a construir un camino  al prestigio de tu organización.

•                    Escuche con paciencia, en ocasiones, aunque no puedas ayudar, te lo agradecerá.

•                    Si necesitan un documento facilítale su obtención, siempre que esté permitido.

Secretaria- paciente:

·         Forma clara y completa, no dar información que no le compete.

·         Respetar sus opiniones.

Secretaria – familiar:

•                    Establecer el plan a seguir.

•                    Informar solamente lo que le compete.

•                    Buscar a la persona capacitada para responder a la pregunta del familiar.

•                    Mantener los límites y el respeto pertinentes.

•                    Dar información negativa con el calor debido.

Relación secretaria – médico:

•                    Asegurar que ambas partes comprendan  la información que se cambia.

•                    Ambas están al alcance para aclarar dudas y hacer preguntas.

Relación secretaria – enfermera:

•                    Es la más importante.

•                    Mayor interacción.

Atención a visitantes.

•                    Amabilidad.

•                    Información adecuada.

•                    Brindar una imagen positiva y de humildad de su jefe.   (Capacidad de reconocimiento de cuando es oportuno alertar al jefe de la importancia de una visita).

•                    Brindar una orientación que satisfaga.

•                    No dar la impresión de que usted no está al tanto de la persona que espera.

•                    Evitar tratar problemas personales, de trabajo o frivolidades delante de la visita.

Atención telefónica:

•                    Responder con amabilidad y positividad a los interlocutores.

•                    No dar jamás la impresión que a su jefe no le interesa atender la llamada.

•                    No contestar nunca cuando reciba la llamada telefónica  “El jefe está reunido”, aunque sea cierto nadie lo va a creer.

•                    En caso de no conocer a la persona que llame, interésese en conocer el motivo de su llamada o dígale que deje su mensaje y/o teléfono que usted la llamará, y por favor, dentro de lo posible, hágalo

•                    Cuando le impresione que la llamada revista cuestiones importantes, aunque no conozca a la persona deje que su jefe decida si recibe o no la llamada.

•                    Practique excusas elegantes cuando su jefe no pueda o no quiera atender la llamada.

•                    Utilice el menos tiempo posible en llamadas personales.

Es muy feo ignorar a la persona que se tiene delante o viene a visitarnos. Aunque estemos atendiendo el teléfono debemos mirar fijamente a la persona y comunicarle que en breve lo atenderá. Hay que evidenciar profesionalismo, competitividad, etc.

•                   Trataré de resolverle en breve, etc.

Debe además:

•                   Personalizar los servicios: Se debe  tener un sello de identidad, se debe siempre recordar el nombre de las personas a las cuales atendemos o nos visitan, para que estos se sientan mejor atendidos.

Consejos de buenos modales:

•                   Sonreír.

•                   Saludar.

•                   No ofender.

•                   Ser conscientes.

•                   Integrales.

•                   Reírse a carcajadas es muy vulgar.

•                   Al entrar a un Departamento. debe saludar, siempre debe mirar a la cara de las personas.

•                   Ser educadas, estar informadas, tener ética.

•                   Ser rápidas en la atención personalizada.

•                   Ser muy agradables.

DEBEMOS ATENDERLOS CON ESMERO Y DEDICACIÓN COLOCARNOS EN EL LUGAR DE LOS DEMÁS. LOGREMOS  SER MEJORES.

Qué es la  cortesía?:Es una amplia consideración hacia los demás, es respeto a las personas, a su manera de ser, a sus costumbres, a sus ideas  y es también amor al prójimo.EL SALUDO ES LA NORMA DE HOMENAJE DE UNA PERSONA A OTRA.

¿Por qué es tan importante la imagen?  Imaginemos que llegamos a una recepción y nos encontramos  a una Secretaria con rolos y  con un sándwich  en la mesa. La apariencia física es el elemento vital para la imagen, aunque hable bien, depende en gran medida de (lo verbal y lo no verbal) la sonrisa es importante en la imagen de la persona. La imagen de la Secretaria siempre irá asociada a alguien o a la entidad en la cual trabaja.

La expresión oral, el léxico, el tono de voz, el timbre debe hablarse correctamente y despacio para que se nos entienda, los gestos con las manos debemos en lo posible disminuirlos, usamos mucho las manos para hablar y expresarnos, pero este no debe ser exagerado.

La gestualidad. Los gestos hablan mucho, por lo que debemos tener cuidado con esto.Las manos cuando atendemos a algún cliente, deben estar encima del buró o en nuestro teclado, pero se debe mirar fijamente hacia la persona que nos está hablando o solicitando algún servicio.

Vestuario correcto.En cuanto a la vestimenta de las secretarias los colores que más favorecen son los colores tranquilos: el color pastel, gris, rosado, salmón, crema, verde, etc. Se debe tener cuidado con el color amarillo pues generalmente alteran los ánimos. No se debe usar el color rojo pues es de fiesta y no se debe usar para ir a un velorio.

Las Empresas importantes del mundo. Tienen sus propios diseñadores donde sus trabajadores se arreglan el peinado y los uniformes y  dan una impresión de uniformidad e igual impresión.

Si no usamos uniforme  debemos vestir acorde con el lugar donde trabajamos. Cuidando el buen porte.

Consejos:

·                     Vestir con naturalidad y elegancia, trajes de chaqueta clásica y medias finas dan un porte especial.

·                     Prendas discretas.

·                     Cabello bien peinado.

·                     Combinaciones bien concebidas es muy elegante.

·                     Color del cinto debe coincidir con los zapatos. Se deben usar zapatos cerrados.

·                     Prendas una alianza y un reloj.

·                     Evitar licras, short, topes, sayas transparentes, pantalón ceñido al cuerpo.

Noche:

·                     Maxifalda y escote con chaqueta, carteras pequeñas, reloj. Pulsera, pelo recogido.

·                     Los masculinos: traje negro, gris, beige,  medias oscuras. Zapatos que combinen con el cinto.

El reto de una Secretaria, es tener siempre una sonrisa en los labios, para toda persona que recibimos.